• +31 626715406
  • contact@annettedolle.nl

Feedback geven: Ga je ‘terugvoeden’ of iets ‘uitkotsen’?

Feedback geven: Ga je ‘terugvoeden’ of iets ‘uitkotsen’?

2019. Ik keek er nog al naar uit, moet ik bekennen. Klaar met het oudejaar – in alle opzichten. Een periode waar allerlei thema’s zich op het scherpst van de snede leken te bevinden; klimatologisch, financiële stromen, machtsverhoudingen en wonderlijke bochten binnen het publiek domein. Het krioelt door elkaar en baant zich een weg naar hernieuwde structuur. Maar die structuur laat zich niet leiden – tot grote frustratie van hele volksstammen. En op z’n tijd frustreerde dat laatste mij dan weer. Veel mensen weten schijnbaar ‘heel’ goed wat de ander doen en laten moet, maar zien dat voor zichzelf toch net een tikkeltje anders. Alsof ze als toeschouwers hoofdschuddend naar een film kijken, zonder door te hebben dat ze er zelf ook een rol in spelen…

Af en toe liep het de spuigaten uit. Zo kwam ik mensen tegen die zich overtuigd manager van een horizontale organisatie noemen, maar behoorlijk met de scepter zwaaien (knap!), mensen die een open relatie propageren, maar zelf eisen stellen (huh?), mensen die open source werken bepleiten, maar toch het eigendomsrecht naar zich toetrekken (schijnvertoning), mensen die liegen dat ze je kennen terwijl ze je nooit hebben ontmoet (jeuk), en zelfs mensen die in lezingen anekdotes en cv’s verzinnen die nooit hebben plaats gevonden (eng!). Het was een enorme les geduld oefenen voor iemand als ik – die al op het dak zit bij een eerste zweem van incongruentie. En precies daar had ik zelf wat demonen te verslaan. Als je oprechtheid beoogt voor de wereld, zul je je in eerste instantie af moeten vragen of je datzelfde te bieden hebt. Aandeelloosheid bestaat niet.

Objectieve spiegels

Het zal ergens halverwege deze herfst geweest zijn toen ik een team begeleide op het gebied van sociale ontwikkeling. Bij het koffiezetapparaat fluisterde iemand van de organisatie zacht tegen me; ‘Mijn collega’s denken dat ze feedback geven, maar feedback werkt heel anders...’ Tot op dat moment had ze stil – vooral observerend – in de sessie gezeten. ‘Wil je dat ik het meeneem?‘ vroeg ik. Ze knikte.

Ik besloot een oefening toe te voegen die ik zelf ooit op de toneelschool had meegekregen: Uiterst simpel, maar met grote impact. In tweetallen zit je tegenover elkaar. Om beurten vertel je een korte anekdote. Waarbij de ander moet observeren, om later terug te geven wat hij gezien heeft, maar… zónder interpretatie. Er mag niets ingevuld worden. De feedback moet objectief blijven. Vooral bij mimiek is dit een lastig dingetje. We zijn zo gewend om mimiek onmiddellijk te vertalen naar gevoelens, beïnvloed door onze sociaal-culturele achtergrond. Omhoog krullende mondhoeken interpreteren we als lachen, of sterker nog als een ‘geluksgevoel’. Opgetrokken wenkbrauwen worden al gauw geïnterpreteerd als verbazing of verontwaardiging – afhankelijk van de intonatie (paralinguale signalen) van de stem. Je kunt je er uren mee vermaken en er kilometers naast zitten, al doe je oprecht je best.

Dit interpretatiegedrag heeft uiteraard een functie! Stel je voor hoevele tijd het je zou kosten als je de Godganse dag uitleg moet vragen over knipperende ogen, een opgetrokken schouder of wiebelende voet – absurd! Wat vermoeiend zou dat zijn! Maar… dat neemt niet weg dat deze oefening keer op een keer een verdomd goed bewustzijnsmomentje blijkt te zijn. Het rukt je los van alle interpretaties die onbewust dagelijks met je meereizen; in het openbaar vervoer, supermarkt, schoolplein en contacten op ons werk. De oefening confronteert deelnemers op een rauwe manier met de ‘baseline’ en laat voelen hoe het voor een drie-jarige zijn moet, die nog niet getraind is in al die complexe nuances en interpretaties. Zo ook bij dit team, die middag.

Aandeelloosheid

Als aandeelloosheid niet bestaat, en we allemaal onderdeel zijn van een veld, vol interpretaties – wat gebeurt er dan met al die feedback die zich plaatsvindt in ons hoofd? En waarom houden steeds meer mensen hun mond, in plaats van het aan te gaan en te oefenen met dit ingewikkelde spel? Wellicht omdat ze kiezen voor zelfbehoud, waar van alles voor te zeggen valt. Levensgeluk begint immers altijd in je eigen achtertuin. En als het achter de heg een ellende is, dan kijk je wel drie keer uit om het tuinhekje door te lopen…

Wat er (wat mij betreft) veel te vaak misgaat in organisaties en een ‘vervuilde toestand’ van aannames, meningen, oordelen en projecties oplevert, raakt nauw aan de ‘instant gratification’ en het ‘maakbaarheidsdenken‘ dat zich vooral vormt bij relatief jonge mensen. Ik zal dit toelichten, want het is geen voor de hand liggende sprong: Door een ‘maakbaarheidsverlangen’, waarin alles zich vormt zoals je dat wenst, ontstaat er een mentaliteit van pro-actief en creërend gedrag. ‘Alles is mogelijk!’ is de gedachte, wat een fantastisch uitgangspunt is. Het is (denk ik) noodzaak je deze mentaliteit eigen te maken. Het helpt je om stappen te zetten en je wereld te vergroten. Maar… al groei je op met een, bij wijze van spreken, verruimd bewustzijn (zoals het geluk dat ikzelf ook had door de opleidingen die ik volgde) en een hoge sensitiviteit, dan zegt dit ábsoluut nog niets over de toepasbaarheid in het dagelijks leven. Níets. Iets kunnen bedenken, en er een maakbaarheidsmentaliteit aan vastplakken, waarbij je ‘instant gratification’ verwacht, is niet synoniem aan het omzetten in handelingsperspectieven in de buitenwereld… En daar gaan veel mensen nat… Ze vergeten namelijk dat ze andere mensen tegenkomen met een ander wereldbeeld en andere waarden en normen. BAM! Botsing.

Hersenen

De overvloed van keuzes en prikkels in deze snel veranderende tijd, plus de gretigheid van jong volwassenen, creëert een directe illusie en intens spanningsveld dat als voedingsbodem dient voor burn-out en overprikkeldheid… Een combinatie die twee elementen rechtlijnig tegenover elkaar zet (zeker als je je beseft dat de hersenen pas volgroeid zijn rond het 30ste levensjaar!). In mijn bescheiden mening (en ik ben niet de enige die dit zo ziet) zijn het daarom helemaal niet de ‘hoge’ eisen die de maatschappij stelt, maar een foutief verwachtingsmanagement van de jonge mens die alles nú wil. Die denkt dat het leven maakbaar is. Die zichzelf capabel acht en volledig ‘vergeet’ dat je het leven moet ‘leven’ voor je het beheerst… En leven vraagt tijd. Van ‘instant gratificatie’ komen ze in ‘instant illusie’ terecht. Als je de essentiële ‘ontwikkeltijd’ niet neemt, zie je niks anders dan je eigen aannames, interpretaties en mening… Tja. En dan is de stap dat alles aan de ander (of de samenleving) ligt natuurlijk niet zo groot.

Wat is feedback? Een observatie, advies, mening of reflectie?

Hoe kun je veilig door je tuinhek de wereld inlopen en er aan bijdragen, zonder dat je in de vecht- of vluchtmodus schiet? Tijdens de vele gesprekken die ik de afgelopen maanden voerde over het thema ‘feedback’ vielen de woorden reflectie en advies natuurlijk ook vaak. Veel mensen ervaren feedback als een advies. Gevraagd of ongevraagd. Het lastige bij adviseren is dat je er een context-tekening voor nodig hebt – dit is geen bestaand woord, maar ik gebruik het zelf vaak als ik in adviesgesprekken zit. Een context-tekening behoedt je voor onverwachte wendingen, haalt alle aannames weg en zorgt ervoor dat je advies hout snijdt ;). Een dergelijke tekening ontstaat door drie ingrediënten: 1. bestaande info. 2. vragen 3. een zuivere observatie.

De grote valkuil ligt bij 1: Vaak (heel vaak) bouwen we onze adviezen (verkapte feedback) op informatie die veranderd is (er vanuit gaande dat mensen veranderen ;)). Doordat we bestaande info te serieus nemen, stellen we geen vragen meer. Lang leve aannames die de wereld in geslingerd worden! Om goed advies te kunnen geven, zijn vragen áltijd nodig.

Een voorbeeld: Dit technisch gebeuren zag je heel mooi terug in het gesprek dat Kees van der Staaij bij Jinek voerde (als je het al een gesprek kon noemen – maar da’s een ander onderwerp). Dhr. vd Staaij heeft in het hele gesprek geen enkel moment de werkelijke context erkend. Hij heeft geen enkele vraag terug gesteld. Hij heeft nergens erkenning gegeven voor de reactie (welke dan ook) van de omgeving. Hij bleef zich beroepen op zijn eigen achtertuin, die hij persé wil delen met de wereld. En dat niemand zijn achtertuin snapt. De vraag die niemand hem stelde, was ‘Begrijpt u, door de reacties, dat het overgrote deel van Nederland, uw mening respecteert, maar er niets mee te maken wil hebben op overheidsniveau?’ Bij ‘Nee’ had hij gewoon de context-tekening even aangereikt moeten krijgen, en bij ‘Ja’ was het gesprek klaar geweest. Iemand die blijft draaien, kun je het beste gesloten vragen stellen. Dan beperk je hun ruimte. [note: Eva Jinek heeft het meerdere malen geprobeerd, maar mevr. van Engelshoven was te twijfelachtig en te weinig resoluut].

Vrij vertaald betekent feedback-geven het teruggeven van dat wat waargenomen is. Het is een waarneming – en dus een observatie – die je zo zuiver mogelijk met de ander deelt. Van daaruit zijn er twee sporen denkbaar: Enerzijds de zelfreflectie van de ontvanger, anderzijds het spoor van advies, dat vaak vermengd wordt met een mening. Idealiter worden die twee verbonden en ontstaat er zo een optimale leercurve en winstmarge.

Als je gedrag begrijpt, wil het nog niet zeggen dat je het er ook mee eens ben: Ook dit wordt vaak verward. Hoe kun je nou iets begrijpen, maar het er niet mee eens zijn? Door jezelf los te rukken, een zuivere observatie in te zetten, en zo een objectieve spiegel te bieden.

Daar gaan we dan: Ga je terugvoeden of iets uitkotsen

Terwijl de wereld zich boog over blokkeerfriezen, zomer- of wintertijd, dividendbelasting, de brexit, het klimaat, fakenews, gele hesjes en nog veel meer, ging dit strijdende proces ook op micro-niveau door; in de organisaties en bij bedrijven. Hoewel feedback een prachtige objectieve spiegel kan zijn, waarbinnen mensen inzichten en aha-momenten kunnen opdoen, verandert het met regelmaat in een symbolisch kotsbakje waarmee iemand even zijn gram denkt te kunnen halen. Oeps. Vol meningen en oordelen. Niet heel gek wellicht, want in het onderwijs en binnen organisaties wordt weinig aandacht besteed aan de gesprekstechnieken die ik hierboven uitgebreid besproken heb. We hebben collectief nog niet helemaal door dat vragen-stellen op verschillende niveaus plaatsvindt. In de sociale hoek slaan ze regelmatig door in projecties en tegenoverdracht, terwijl justitiële organisaties te snel aannames doen en de context overslaan. De balans is kennelijk lastig. We lopen daardoor over van meningen.

Niets mis met een mening trouwens! Ik heb er zelf een heleboel. Zolang je je bewust bent van het feit dat het een mening is, en níet de waarheid, is er niks aan de hand. En dat laatste wordt helaas (in organisaties en teams) tegenwoordig maar al te vaak vergeten. We moeten álles kunnen zeggen, dus wordt terug-voeden regelmatig uit-kotsen…

Teveel werkenden hebben afgelopen jaar teksten over zich heen laten komen, waar de honden geen brood van lusten. ‘Maar we hebben afgesproken dat we de ander accepteren zoals die is, dus moeten we ruimte geven.‘ vertelde een teamleider me onlangs. Pardon!? Dus word je grenzeloos? Zomaar opeens? Fantastisch dat er ruimte is. Absoluut. Maar dat betekent wel dat je de juiste attitude meeneemt. En het betekent niet dat je met stampvoeten meer waard bent, dan degene die zwijgt en niet ‘zeurt’. Stampvoetende mensen beginnen de overmacht te krijgen op die manier… Het ‘maakbaarheidsdenken’ (als-ik-geluid-maak-krijg-ik-gelijk) steekt de kop weer op en we zijn het cirkeltje rond.

Vragen vertragen; praktijkervaring

Om nou aan elke kribbige buschauffeur of zwijgende kassamedewerker te gaan vragen hoe de vlag erbij hangt, zet ook geen zoden aan de dijk… Je kunt moeilijk al je interpretaties over boord gooien en álles vijf keer checken. Afgelopen jaar besloot ik om daar eens wat mee te experimenteren.

Ik bevroeg alles dat ik niet plaatsen kon èn voor mij van waarde was (lees: zwijgende kassamedewerkers en scheldende automobilisten vielen daar niet onder). Nou, dat hebben we geweten. Het idee was voortgekomen uit het feit dat ik merkte dat er meer mensen óver me, dan met me spraken. Ronduit enorm irritant – zachtere woorden heb ik er niet voor. Mijn moeder zei vroeger altijd ‘Ze kunnen beter over je praten, dan van je eten’, maar dat is leuk bij kinderen – van volwassenen verwacht ik toch iets anders. Omdat ik dit al 20 jaar niet meer meegemaakt had, moest ik even schakelen. Mijn natuurlijke reactie was dat ik uit respect zweeg (je weet nooit of iemand tijd nodig heeft), afstand nam, om mensen heen liep en in de meeste gevallen uiteindelijk dicht klapte. Inwendig bleef ik met allerlei vragen zitten – de interpretaties stapelden zich op en er bleef maar één strategie over: De baseline hervinden.

Mijn volwassen-versie wil het liefst altijd even kort vragen stellen, maar de context moet je ook in ogenschouw meenemen. Kijk, als je in je eentje door de wereld banjert, kun je álles. No problemo! De enige die de consequenties dan draagt, ben je zelf. Maar zodra je je in een situatie bevindt waar ook anderen betrokken zijn, moet je een beetje rekening houden met het geheel. Da’s lief. Maar langzamerhand was ik van zelf-vertrouwend en ondernemend mens veranderd in een dichtgeklapte parkeerplaats die stond te wachten, tot ze weer gas mocht geven – Dat was een partijtje onprettig zeg! Remedie: De baseline herpakken en zodra ik merkte dat er oordelen rond zongen, sprak ik me uit en stelde vragen. Simpel!

De eerste maanden was dit vooral voor mezelf confronterend. Door terug te gaan naar de elementaire basis van interactie, negeerde ik tijdelijk mijn intuïtie. Alles dat ik voorvoelde, moest maar even wachten. ‘Ik had bewijzen nodig’. En het lullige van intuïtie is dat het – vooral als het een tijdje genegeerd is – vaak doordrenkt is met egopropjes die gezien willen worden. Omdat ik vond dat íedereen om me heen nieuwe kansen moest krijgen (terwijl ik vragen stelde), moest mijn intuïtie maar even wijken. En zo geschiede. Vanaf de zomer deden alle inzichten het weer en viel alles door de mand dat al van verre waarneembaar was geweest (maar ik genegeerd had).

Het fascinerende van dit proces verschoof toen natuurlijk vanzelf naar mijn omgeving. Het stellen van heel concrete vragen (‘hoe weet je dit?’, ‘waar merk je dit aan?’, ‘welke voorbeelden ken je?’, ‘wanneer is het wel goed gegaan?’, ‘wat heb je zelf kunnen doen?’ etc.) en het bieden van een objectieve spiegel creëerde verwondering. Ik heb zelfs in drie gesprekken moeten zeggen: ‘Bel me de volgende keer als je iets niet snapt, in plaats van over me te praten tegen anderen.’ Of ze het doen is een tweede natuurlijk, maar (en hier ligt de crux): Daar ga ik niet over. Hoera! Maar om de baseline van de ander te leren kennen, moet je vragen stellen om aannames te voorkomen.

BINGO! Want wie neemt er nog tijd voor de korte-afslag naar een vragenrondje? Absoluut geen urenlange dialoogsessie, maar simpel, oprecht en kleur bekennend. Zodat je daarna snel weer samen verder kunt. Elkaar ‘voedend’. En dat: Dat vraagt om heel andere eigenschappen dan protocollen, kaders en beleidsplannen op papier… Ik gun ons voor het nieuwe jaar veel wederzijdse voeding, objectieve spiegels en korte vragen. ;)

Ik.

%d bloggers liken dit: